感動経営 顧客満足から顧客感動へ ②リッツカールトンの例

公開日: : 最終更新日:2018/06/28 感動経営

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大阪のリッツカールトン 顧客感動を実践し好業績を上げている

先日まで、リッツカールトンのクレドをご紹介させて頂きましたが、

引き続いてご紹介していこうと思います。

ステップ4 経営羅針盤

①業界内で強い独自性を発揮する仕組みづくり

②顧客の実像つかみ ニーズはなにか?望んでいるのものはなにか?を追及する

③環境認識 マーケットの今後どのような社会変化が考えられるか?気象予測なくして安全な航海はできない

④中期ビジョン 顧客に指示された度合いが、売上げや利益という通信簿になって繁栄される。 おおよそ3年にわたりどう役立つことによって達成されるか?

⑤戦略 中期ビジョンを具体的に達成されるべきポイントをまとめる。

幾つかの戦略があるが、「採用と育成」 「商品開発」 「品質向上」 「コストダウン」「営業強化」「情報戦略」「財務戦略」などがある。

⑥年度計画 中期ビジョン、戦略から落とし込んだ内容を年毎、月ごとにまとめる。全社目標から各プロジェクト行動をまとめる。

つまり、未来にやるべきことを明確にすること。

更に、個人の計画(シゴト以外も)盛り込み、仕事の達成と個人の達成を重ねて全人力を掛けて達成へ向かう内容にする。

ステップ5 重点目標

中期ビジョン、経営羅針盤から導き、特に全社的に必要な重点目標を3っつ程度にまとめる

リッツでは次の3っつを重点項目に上げている。

CS向上

お客様がどれだけ満足できているだろうか?リッツでは顧客の中からランダムに電話で直接インタビューをしている。

記入式のアンケートでは、クレームか感動かどちらかに偏る傾向にあるため、ボリュームゾーンの顧客の声が拾えないと

いうことから電話で直接顧客との話しをすることを重要視している。

欠陥ゼロ運動

一般的には5Sと呼ばれる(整理、清掃、清潔、清掃、しつけ)を更に12項目に細分化してその項目がで欠陥ゼロに

なるように改善をしている

社員満足度数向上

年一回、アンケートや面談により満足感があるか点数化にしてその改善を行っている。

第二の顧客が社員、スタッフであるというリッツカールトンのポリシーが現れた仕組みだ。

ステップ6継続力

継続は力なりという。使命、ミッションを達成するには、継続していくことが

非常に大切になる。

小さなことをどれだけ進められるかということが、ポイントだが

継続実現はトップ、リーダーの一体となった執念が何より重要だ。

朝礼ではゴールドスタンダードを読み、一つ一つ各人の解釈や事例紹介をする。

20日でまた最初にもどり、1年間で23回繰り替えられる。

自己実現のために、自己表現と自己確認をしっかり行う。

ステップ7 人材育成

採用 ここに非常に力をさく。採用の誤りは教育では補えないと考えており

ホスピタリティーやゴールドスタンダードに共感でき実戦可能な人材であることが

最低限必要だ。

マニュアルとトレーニング

各部署ごとに詳細なマニュアルが用意されてマスターできれば

認定される。ベテランほど、うっかりミスを犯しやすいのでこれを防ぐ狙いもある。

ステップ8進化向上

より深い顧客感動を起す為の可能なサービスを考え、その検証と改善を繰り返している。

プロジェクト活動

ライン部門とは別に、横断的プロジェクトを用意して組織の風の流れをよくするということと

チームワークの醸成、さらに次のリーダー育成する狙いもある。

ステップ9 心の報酬

ファーストクラス  スタッフ感による、「ありがとう」カードである。

あなたの心配りに感謝ですというのをカードで配る、

感謝の行動化である

ファイブスター   四半期ごとに5名表彰する。あくまでも理念についての実践をしたスタッフが表彰される。

逆さまピラミッド  現場の判断を重要視し、大幅に権限委譲を起こっている。

判断する権限をもってこそ自分で仕事をしているという心の報酬の源泉にもなる

 

コーチング     上司はコーチとして位置づけられている。

現場を支援する人、サポートする人であり、先読みのサービスとは、未知への挑戦になる。

これらを現場で任に当たるスタッフと共に挑戦してみよう!という風土をつく上げていくのである。

ステップ ラスト

企業文化に触れた方々をファンであり、シンパにし多くの方々へ「幸福感」を照らす希望の星となる。

そこまでやるの? どうしてそういうサービスができるの?

というのが、リッツカールトンミステークである。

これには、挑戦する、理念への共感が現場職にどれだけ寝ずいていくかによる。

1人1人にとって人生の大事な時間をいつまでも忘れられな特別なものにすることで

お客様から喜ばれることが自分の心に報酬になる。

 

 

 

 

 

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石川博信

石川博信

2009年ジーレックスジャパン株式会社創業。 日本の文化や歴史好き。小学校時代は通信簿で「オール1」をとったものの、家族や仲間、そして本の力で何とか社会人まで登り詰める。住宅メーカー(東証一部上場企業)出身で工務店支援事業を皮切りに、電子書籍事業などメディア事業も手掛けている。
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