感動経営 顧客満足から顧客感動の時代へ 

公開日: : 最終更新日:2018/06/25 感動経営

感動経営 顧客満足から顧客感動の時代へ

今は人口減少、市場の縮小、人材難そして人の定着が難しいといわれ

以前は一生安泰と言われた、税理士、歯医者から銀行員など社会的立場があると

言われた職種まで、厳しい経済環境におかれている。

歯医者で言えば、東京ではコンビ二エンスストアよりも数が多く開業したものの

しばらくしてから、廃業するというケースも少ないないようだ。

時代は大きく変わりつつある。

大きく分けると、今の企業でえば

勝ち組 社風は厳しいが、増収増益傾向

負け組 仕事が甘く 減収傾向

消滅組 経営者、社員とも仕事に情熱を掛けていなく消えるのも時間の問題

やる気があれば厳しくして確実に残っていく社風。

しかし、厳しい中に、ビジョンや物心共に報酬が得られないと、一時は良くてもすぐ業績が悪化していく。

人材が激しく流動化する今の時代は、共感されていくということが繁栄の一つのポイントに

なっていく。大手企業でも人材獲得できないところもあれば、

中小でも、引く手あまたの企業も多くある。

企業のミッションから具体的な事業活動、そしてトップ、幹部一体となった

想いに共感して入社してくるものが多いという。

自社が入社したいと思える会社になること。

これも、これからの企業の大きな課題でしょう。

勝ち組を決めるのは顧客なのだ

戦略の過ちは戦術では補えないというように、勝ち組に、更に永続して発展するためには

顧客とは誰か?

顧客の要望に応えるためには何が必要か?

これを確り捉えていくことが大切なことになってくる。

競争相手は競合他社ばかりでない。

その意識をお客様に向けてお客様を感動させるくらいの企業になるということが、

これからの市場縮小、人材難、など外的要因が厳しいといわれる中で生き残っていく

企業になっていくでしょう。

どの業界であっても、感動経営、顧客への感動を考え実施している企業は

多くの同業他社の間でもとても目立つ存在であり、その企業が繁栄していることに

よって同業界のレベルもあがり、顧客にとっても良いことだらけだ。

実際に、感動創造や感動経営を実践している企業は同業界の不況はどこ吹く風で

繁盛し勝ち組となっている。

代表は、東京ディズニーリゾートや大阪のザ、リッツカールトン大阪だ。

841bd9359f709cf5935dd5b45a2ab4434a4cbb8e_xlarge    東京ディズニーリゾート ホスピタリティーではダントツ

年間来場者数は3000万人となり、実に日本の人口の4分の1だ。

余程リピータ産出さなけれなければ4年で一巡してしまうが、

しかし、このボリュームで90%を越えるリピート率は驚異だ。

ディズニーランドでは約2万人が働いており、その使命は

「全てのお客様に幸福感(ハピネス)を提供する」という旗の下に

全従業員が一丸となってディズニーランドからもどるゲートをくぐる際に

その心の中に「幸福感」が満たされているかどうかが大事なことで

夢の魔法の国に相応しい、ディズニーマジックを産出している。

大阪のザ・リッツカールトン

kv-01

このホテルの個別対応の素晴らしさから、リッツカールトンミステーク(神秘性)と

評されている。実際には、種も仕掛けもなく

働くスタッフによって成り立っている。

一泊3~5万円台の高額ホテルでありながら、高リピーター率を誇るのは

幾つかのステップで行われている。

ステップ1

使命感、ミッションが社内に浸透されてその一点に向かって仕事をする。

言い換えれば、信念、信条、理念といわれるものだ。

日本企業では、理念を掲げるものの、実地で行っていることと乖離があることも

あるが、リッツカールトンではこれが社内に浸透しているというのが、

良い社風、風土を創っているといえる。

リッツカールトンの信条は

「お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供すること」が使命であると

明記されている。お客様には、最高のパーソナルサービスと施設が用意され

お客様に対して「感覚を満たす、心地よさ、先読みしてお応えするサービス」を体験させられるように

仕事を行っている。

ステップ2

使命を達成するためには、基本方針が必要になる。

使命感(理念)のほかに、目的や社是とも言われる。

リッツカールトンの場合は、3っツの基本方針がある。

①モットー 私達は紳士淑女に奉仕する紳士淑女です。

というもので、サービスのプロとして紳士淑女であるお客様に奉仕するというものだ。

②サービスの3っつのステップ

あたたかいご挨拶とお名前を呼ぶこと

ニーズの先読み

感じの良いお見送り

お客様との接点についてサービス精神の発揮を心がけることで

お客様のシンパを増やそうということです。

③従業員への約束

個人の志にまで言及している従業員との約束は従業員のことを

第二顧客としてお客様同様のおもてなしを会社から受けることができると

共に従業員同士も相互にお客様に対するサービスマインドを発揮することが求めれる。

ステップ3行動方針

短期的には利益と信用、長期的には企業文化をつくるという

重要な部分であるが、これは顧客接点をもつ現場の従業員の行動からしか

生まれない。そこでリッツカールトンは12項目あるが

サービスバリューズとして明記されている。

一番にあるのは、

「私はリッツカールトンの一員であることを誇りに思います」で、

全てにおいて、「私は」という言葉がつくことが特徴だ。

その中でも

「私は、強い人間関係をつくり生涯のリッツカールトンゲストを獲得します」

「私はユニークな思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらす為に

エンパワーメントが与えれています」などがあります。

世の中には、行動方針が明記されている企業は多あるが、問題はその浸透度と実践度

つまり、どこまで行動に起しているかということが大事であり、

行動にうつっていないとしたら

経営者、マネージャーなどの幹部の本氣度の違いということになるでしょう。

リッツカールトンでは、クレド(信念、信条)とモットー、サービスの3っつのステップ

従業員への約束、12のサービスバリューを称して

「ゴールドスタンダード」と呼び、名刺サイズに畳んで常時携帯していつでも確認できるように

なっている。

いかがでしょうか?

ディズニーリゾート共にリッツカールトンも理念、信条があり、

そこから業界でも圧倒的なホスピタリティーを発揮し

好業績に繋がっているということです。

後半では、もう少し掘り下げて紹介していきます。

 

 

 

 

 

 

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石川博信

石川博信

2009年ジーレックスジャパン株式会社創業。 日本の文化や歴史好き。小学校時代は通信簿で「オール1」をとったものの、家族や仲間、そして本の力で何とか社会人まで登り詰める。住宅メーカー(東証一部上場企業)出身で工務店支援事業を皮切りに、電子書籍事業などメディア事業も手掛けている。
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