感動経営 顧客満足から顧客感動へ ③青山カシータ

公開日: : 最終更新日:2018/07/03 感動経営

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   2001年の創業以来、顧客感動を追及し広告宣伝費がゼロというカシータ

先日カシータへ行ってきました。

顧客満足から顧客感動を実現している素晴らしいレストランです。

感動経営では、外すことが出来ないカシータ。

今まで顧客満足ということで仕事をしていたかたでも、顧客感動とは何か?感動経営とは何か

まじかに見られるレストランです。

感謝を行動で表す

これをここまで徹底できているのは、素晴らしいという一言に尽きます。

CTI(電話の顧客情報システム)をいち早く導入し、顧客ごとの対応を心がけている。

現在では、都内に複数店舗を持つカシータだが、系列店舗では全て情報も一元化されている。

かくいう私も、一度利用して二度目の利用の際には

「石川様!こんにちは」と明るい元気な声で電話で言われびっくりした。

カシータではお客様がハッピーになることならできる限りのことを行うということが

徹底されている。それはスタッフに徹底されている。

カシータは基本価値を掘り下げ付加価値を上げる仕事が徹底されている

レストランであるカシータの基本価値は、当たり前だが料理が美味しい、店内がきれい、オーダーを間違えない

などどこのレストランでもある基本価値に磨きを掛けている。

決して安くはない、イタリア料理のお店でこれらがしっかりできているということが

基本価値になる。例えばお客様の名前を呼び間違えないというのもその一つだ。

お店を去るときに、栄養ドリンクをいただいたがレストランに行った各人の名前が

プリントされており、それもサプライズであったが栄養ドリンクを配る際にも

誰に配るか? テーブルに適当においたわけでなく、

参加者の名前や顔をしっかり覚えておいて間違いをすることもなく

きちんとその人に渡すということは、さりげなさの中にどれだけ相手をしっているかと

いうことでもある。

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カシータにいくとテーブルにおかれたナプキンに会社名とロゴが縫ってある

さりげなく席にとうされるが、誰かが分からないと席にとうせない。

カシータのスタッフは予約ゲストの顔を既に知っているということだ。

席数は100を越えるカシータで1人だけ特別ということではなく

全てのゲストの情報を抑えて、覚えておくというのは並大抵ではない。

私が驚くのは、さりげない基本価値のレベルが格段に高いということだ。

基本価値を常に向上させるという部分では、レストランの基本価値である

料理も格段に美味しい。

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これは、和牛のステーキだがソースがなんとチョコレートをあしらったもの。

チョコレートソースとステーキというと「え!?」という感じだが実に

美味しい。ステーキという基本価値の上にさらに向上しようと料理を開発、工夫

していく。改善のプロセスがここには見える。

どれだけ付加価値があげていっても基本価値が確りしていなければ

付加価値は上がらない。基本価値をしっかり上げきっていくこと、

一気にいくのではなく、少しずつ基本価値を高めていく。

カシータのように十数年も日々基本価値を上げていけば

どんなレストランでも中々おいつかない。

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ワインにも会社の事業ロゴがさりげなく貼ってある

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会社の考えも印字されていた。

 

 

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カシータの朝礼風景

朝礼では、カシータの考えや顧客情報が徹底的に伝えられる。

スタッフがどこを向いて仕事をしていくか?

理念と向かい合い、自分と向き合い、そしてお客様と向き合う大事な時間。

今日のスペシャルを明日のスタンダードへ

あるお客様に特別なサービスをして喜んでいただいたら明日からは更にそのサービスを

広めてやがてスタンダードなものにしていこう!というものだ。

スタッフも挑戦を恐れず、お客様に良いとおもったことなら積極的に自分で考えて

行っていく秘訣がここにもある。

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カシータ創業者の高橋社長 自動二輪業界から異業種へ挑戦し成功を治めている

高橋社長は、ほとんどのビジネスはインフラでなっており、そこに人の手、手間をかけることが

サービスの本質であり人と人の温かい交流こそが大事なことだと語る。

「カシータへ来てハッピーな気持ちでかえって欲しい。

お客様に本氣で喜んでもらいたい、それをどう表現するか?伝わらなければないことと同じ。

勇気を出して伝える努力が必要だという。

一度お客様が、喜んでくれてここまでやってくれるの?ということが出てくれば

お客様も喜ぶしスタッフもやり甲斐があったとなる。

最初は中々上手くいかないかもしれないけど、一度回り始めたらとめられない位にどんどん

大きくなっていくんですよ」

最初は中々スタッフにもホスピタリティーも浸透せず苦労したという。

しかし、少しずつ成果がでてくるとスタッフも変わり始め、いまではここまでしなくても

いいんじゃないか、と高橋社長がスタッフに言うくらいだという。

本業であるバイク販売から異業種であるレストラン事業への参入

そしてレストランの周辺事業までも手掛ける高橋社長は、

レストラン業界を変えてしまう力があるかもしれない。

事実、他店からカシータに学びにくる方も多くいるという。

時代を変革する人

よそもの、ばかもの、わかもの、といわれるが

まさに、日本のレストラン業界を変えてしまうほどの仕事ではないかと

感じさせられた。

 

 

 

 

 

 

 

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石川博信

石川博信

2009年ジーレックスジャパン株式会社創業。 日本の文化や歴史好き。小学校時代は通信簿で「オール1」をとったものの、家族や仲間、そして本の力で何とか社会人まで登り詰める。住宅メーカー(東証一部上場企業)出身で工務店支援事業を皮切りに、電子書籍事業などメディア事業も手掛けている。
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